Imaginez-vous dans la peau d’un client, en attente interminable au bout du fil pour joindre le service après-vente… Une situation redoutée par de nombreuses entreprises, mettant les équipes internes sous tension, et l’image de l’entreprise en jeu.
Mais alors quelles stratégies mettre en place pour éviter l’engorgement de son centre d’appel ?
En premier lieu, il est impératif de s’assurer de la qualité de vos produits/services. Cela peut sembler d’une logique incommensurable, mais si votre produit/service présente des défaillances, il n’est alors pas étonnant que les appels affluent au SAV.
Si la qualité de vos produits/services n’est pas à remettre en cause, voici quelques conseils pour désengorger un centre d’appel et améliorer l’efficacité de votre service client :
- Analysez vos flux d’appels : Effectuez une analyse approfondie pour prendre du recul et comprendre la nature, l’origine, la fréquence et la périodicité des appels entrants. Cela peut permettre par exemple d’identifier les motifs récurrents d’appels, de comprendre les causes réelles des appels…
- Collectez et analysez les feedbacks des clients avant leurs appels : Écoutez attentivement les retours de vos clients pour identifier les points faibles de votre service ou de vos produits. Soyez proactifs.
- Suivez les performances de votre service : Établissez des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer l’efficacité de votre centre d’appel. Repérez les tendances et les opportunités d’amélioration.
- Améliorez l’expérience client : Travaillez sur la facilité d’usage des services, produits proposés à vos clients. Minimisez les fonctionnalités pour vous focaliser sur ce qui est le plus utile. Fournissez en amont des informations claires et détaillées à vos clients.
- Rendez le client autonome : Offrez aux clients des solutions en libre-service telles que des FAQ en ligne, des bases de connaissances, des chatbots, des configurateurs… ou des services qui permettent à vos clients d’agir et d’interagir directement avec votre système d’information.
- Dimensionnez correctement votre centre d’appels aux niveaux de votre équipe pour gérer efficacement la saisonnalité et les pics de demande.
- Fournissez les outils technologiques utiles à vos équipes pour analyser et rendre le service (Outils de gestion des appels, CRM, configurateurs…)
- Formez votre équipe pour lui donner la capacité à répondre facilement et rapidement à vos clients
Bien entendu, chaque entreprise dispose de ses propres spécificités et il convient d’adapter sa stratégie d’amélioration par rapport à son contexte.
Au sein d’Extellient, nous sommes en mesure de vous accompagner dans la mise en œuvre de votre stratégie. Que ce soit pour l’analyse de vos appels, la collecte des feedbacks clients, nous sommes là pour identifier les pistes de solutions et aussi pour vous accompagner dans la création de solutions sur mesure permettant de répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. En travaillant ensemble, nous pouvons transformer les défis du SAV en opportunités et renforcer votre relation client.
